コモディティ化が進む中で注目される「サービス」
近年では、これまで「モノ売り」が中心であった多くのビジネスにおいて、「サービス」の重要性が叫ばれている。その背景について、諏訪氏は「革新的な新製品が少なくなり、多くの製品がコモディティ化し、価格競争に陥っているからです」と指摘する。「顕著な例はPCでしょう。はるか昔は百万円以上だったものが、今は数万円から手に入るようになりました。価格で勝負しはじめると、業界が潰れます。製品に差がないのであれば、アフターサポートを含めたサービスで勝負することが極めて重要になります」（諏訪氏）
エグゼクティブコンサルタント 常務執行役員
諏訪 良武氏
95年オムロン情報化推進センター長。97年保守サービス会社の改革を指揮。06年ワクコンサルティング常務執行役員、国際大学グローバルコミュニケーションセンターの上席客員研究員、10年多摩大学大学院客員教授。サービスや顧客満足を科学的に分析し、サービス企業の改革を支援するサービスサイエンスを提唱している。著書『顧客はサービスを買っている』（ダイヤモンド社）、『サービスの価値を高めて豊かになる』（リックテレコム社）など
安定した収益力を得るためにもサービスは重要だ。一例として諏訪氏が挙げたのは、航空機のエンジンである。
航空機のエンジンはしっかりとメンテナンスを続ければ50年ほど使用可能だと言われている。米ゼネラル・エレクトリック（GE）傘下のGEアビエーションはエンジンをただ売るのではなく、「サービスとしてエンジンを提供する」ようにビジネスを変革したことで、経営面でも安定的な見通しが立てやすくなったという。
「このように、サービスのほうが継続ビジネス（ストックビジネス）になりやすいという本質があり、この不安定なマーケットの中で安定経営を実現するには欠かせない考え方です。ITの世界でも、使用量に応じて支払うクラウドサービスがあたり前に使われるようになりました。当初は懐疑的な見方が多かったのですが、今では定着しています。最近だとサブスクリプションが注目されていますが、こうした流れは続くものと見ています」（諏訪氏）
だが実態としては、こうした背景を理解しつつもビジネスの変革が進まず、苦しんでいる企業が多い。カスタマーサポートを含め、顧客へのサービス提供はなかなか体系化されていないためだ。同分野についてコンサルティングを行っている諏訪氏は、そもそも企業が「サービスとは何か」を理解できていないことに問題があると指摘する。
・オムロンフィールドエンジニアリングで生産性を3倍に
・「サービスサイエンス」のキモとなるのは“事前期待”
・コンタクトセンターやカスタマーサポートは「極めて重要な部隊」に
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February 26, 2020 at 05:06AM
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